ГЛАВА 1. ЗНАЧЕНИЕ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ И ОСНОВНИ ДЕФИНИЦИИ
1.1. Значение на административното обслужване
1.2. Връзка на политиката по предоставяне на услуги с други политики
1.3. Административно обслужване
1.4. Комплексно административно обслужване
1.5. Административна услуга
1.6. Комплексна административна услуга
1.7. Първична административна услуга
1.8. Вътрешна административна услуга
1.9. Вътрешна електронна административна услуга
1.10. Електронна административна услуга
1.11. Удостоверителна административна услуга
1.12. Административна услуга за гражданите и административна услуга за бизнеса
ГЛАВА 2. ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТООБСЛУЖВАНЕ
2.1. Принципи на административното обслужване на едно гише
2.2.1. Равнопоставено и честно отношение към всички потребители
2.1.2. Осигуряване на пълна информация
2.1.3. Консултиране с всички заинтересувани странии насърчаване на непрекъснатото усъвършенстване
2.1.4. Въвеждане на механизми за обратна връзка от клиента
2.1.5. Насърчаване на достъпа до услуги чрез различни канали
2.1.6. Предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги
2.1.7. Създаване и популяризиране на стандарти за обслужване и публикуване на резултатите т дейността според тези стандарти
2.1.8. Извършване, измерване и публикуване на оценките за удовлетвореността на клиентите
2.2. Принципи на комплексното административно обслужване
2.2.1. Служебно събиране на доказателства от административния орган
2.2.2. Предоставяне на административни услуги по различни канали
2.2.3. Автоматизиране на процесите по предоставяне на услуги
ГЛАВА 3. НОРМАТИВНА УРЕДБА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
3.1. Административнопроцесуален кодекс
3.2. Данъчно-осигурителен процесуален кодекс
3.3. Закон за администрацията
3.4. Закон за ограничаване на административното регулиране и административния контрол върху стопанската дейност
3.5. Закон за електронното управление
3.6. Закон за електронния документ и електронния подпис
3.7. Закон за дейностите по предоставяне на услуги
3.8. Закон за държавните такси
3.9. Закон за ограничаване на плащанията в брой
3.10. Закон за местните данъци и такси
3.11. Наредба за административното обслужване
3.12. Наредба за административния регистър
3.13. Наредба за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги
3.14. Наредба за обмена на документи в администрацията
3.15. Наредба за общите изисквания за мрежова и информационна сигурност
3.16. Наредба за удостоверенията за електронен подпис в администрациите
ГЛАВА 4. СЪЩНОСТ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ НА ПРИНЦИПА НА „ЕДНО ГИШЕ“
4.1. Определение на организационния принцип „едно гише“
4.2. Форми на предоставяне на услуги
на принципа „едно гише“
4.3. Разпределение на основните дейности по предоставяне на услуги между фронт офис и бек офис
4.4.Етапи на развитие
4.5. Епизоди от живота
4.6. Ползи от въвеждането на обслужване на „едно гише“
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
5.1. Звено за административно обслужване
5.2. Работно време на звеното за административно обслужване
5.3. Заявител / Потребител / Клиент
5.4. Форма на искането за заявяване на услуга
5.5. Вписване на административна услуга
5.6. Информация за услугите и за организацията на работа по предоставяне на услуги
5.7. Срокове за предоставяне на административни услуги
5.8. Вътрешни правила за организация на административното обслужване
5.9. Координация, контрол и санкции във връзка с административното обслужване
ГЛАВА 6. ОСНОВНИ СТЪПКИ ЗА ОРГАНИЗИРАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ НА ПРИНЦИПА „ЕДНО ГИШЕ“
6.1. Основни характеристики на Базисния модел на обслужване на едно гише
6.2. Основни елементи на модела на предоставяне на услуги на едно гише
6.3. Същност на Базисния модел на комплексноадминистративно обслужване
6.4. Етапи на въвеждане на комплексно обслужване
ГЛАВА 7. СЛУЖЕБЕН ОБМЕН НА ИНФОРМАЦИЯ И ДОКАЗАТЕЛСТВЕНИ СРЕДСТВА
7.1. Принципът за еднократно събиране на данни и принципът само веднъж
7.2. Форми на служебен обмен, прилагани за служебно събиране на информация или данни
7.3. Начини на регламентиране на служебния обмен на информация или данни между администрациите
7.4. Първични регистри
7.5. Ключови регистри, съдържащи данни за предоставяне на административни услуги
ГЛАВА 8. НАЧИНИ (КАНАЛИ) ЗА ЗАЯВЯВАНЕ И ПОЛУЧАВАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
8.1. Определение
8.2. Начини за заявяване на услуги
8.3. Начини за получаване на издадените документи
8.4. Процедура за внедряване на нов канал за достъп
ГЛАВА 9. ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ ПО ЕЛЕКТРОНЕН ПЪТ
9.1. Определение
9.2. Информация за предоставяните електронни услуги
9.3. Идентифициране на заявителите
9.4. Заявяване на електронна услуга
9.5. Нива на предоставяне на електронни услуги
ГЛАВА 10. АВТОМАТИЗИРАНЕ НА ПРОЦЕСИТЕ ПО ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УСЛУГИ
10.1. Деловодни системи
10.2. Генериране на заявления
10.3. Съхраняване на данните в регистри
10.4. Извличане на данни по служебен път чрез интеграция с бек офис системите на съответните регистри
10.5. Попълване на образците на издаваните документи
10.6. Попълване на публични регистри при издаване на лицензи, разрешения и извършване на регистрация
10.7. Автоматизиране на дейностите на служителите по предоставяне на услуги
10.8. Справки
10.9. Управление на начините за изпращане до потребителите на готовите документи
10.10. Информационни системи за предоставяне на административни услуги
ГЛАВА 11. МОДЕЛИРАНЕ НА РАБОТНИТЕ ПРОЦЕСИ ПО ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
11.1. Процесно-ориентирано управление
11.2. Работен процес, бизнес процес
11.3. Етапи за описание, анализ и усъвършенстване на работните процеси
11.4. Обективно измерими ползи и резултати, които да бъдат постигнати чрез описание и анализ на работните процеси
11.5. Стандартизиране и унифициране на работните процеси
ГЛАВА 12. СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ И ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ
12.1. Определение за стандарт за качество на административното обслужване
12.2. Видове стандарти
12.3. Харта на клиента
12.4. Система за самооценка на административното обслужване
12.5. Механизми за обратна връзка
12.6. Оценка на удовлетвореността на потребителите
12.7. Добрите практики като способ за подобряване качеството на административното обслужване
Практическо упражнение
ГЛАВА 13. ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ ОТ ОРГАНИЗАЦИИ, ПРЕДОСТАВЯЩИ ОБЩЕСТВЕНИ УСЛУГИ И ОТ ЛИЦА, ОСЪЩЕСТВЯВАЩИ ПУБЛИЧНИ ФУНКЦИИ
13.1. Същност и видове организации, предоставящи обществени услуги и лица, осъществяващи публични функции
13.2. Нормативни изисквания към доставчиците на обществени услуги по отношение предоставянето на административни услуги
