СЪДЪРЖАНИЕ
СПИСЪК НА ФИГУРИТЕ, СНИМКИТЕ, ТАБЛИЦИТЕ И ГРАФИКИТЕ
ИЗПОЛЗВАНИ СЪКРАЩЕНИЯ
УВОД
ГЛАВА 1 – ЗНАЧЕНИЕ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ И ОСНОВНИ ДЕФИНИЦИИ
- 1.1. Значение на административното обслужване
- 1.2. Връзка на политиката по предоставяне на услуги с други политики
- 1.3. Основни дефиниции
ГЛАВА 2 – ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
- 2.1. Принципи на новия публичен мениджмънт
- 2.2. Принципи на предоставянето на услуги на ОИСР
- 2.3. Предоставяне на услуги в системите за управление на качеството
- 2.4. Принципи на административното обслужване в България
- 2.5. Принципи на комплексното административно обслужване
ГЛАВА 3 – ОБЩА НОРМАТИВНА УРЕДБА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
- 3.1. Административнопроцесуален кодекс
- 3.2. Данъчно-осигурителен процесуален кодекс
- 3.3. Закон за администрацията
- 3.4. Закон за ограничаване на административното регулиране и административния контрол върху стопанската дейност
- 3.5. Закон за електронното управление
- 3.6. Закон за електронния документ и електронните удостоверителни услуги
- 3.7. Закон за дейностите по предоставяне на услуги
- 3.8. Закон за държавните такси
- 3.9. Закон за ограничаване на плащанията в брой
- 3.10. Закон за местните данъци и такси
- 3.11. Закон за българския жестов език
- 3.12. Закон за хората с увреждания
- 3.13. Наредба за административното обслужване
- 3.14. Наредба за Административния регистър
- 3.15. Наредба за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги
- 3.16. Наредба за обмена на документи в администрацията
- 3.17. Наредба за удостоверенията за електронен подпис в администрациите
ГЛАВА 4 – АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ НА ПРИНЦИПА „ЕДНО ГИШЕ"
- 4.1. Възникване
- 4.2. Разпределение на основните дейности по предоставяне на услуги между фронтофиса и бекофиса
- 4.3. Въвеждане на административно обслужване на принципа „едно гише" в България
- 4.4. Препоръки на ОИСР към въвеждането на обслужване на едно гише за гражданите и бизнеса
- 4.5. Етапи на развитие
- 4.6. Тенденции в предоставянето на услуги на принципа „едно гише"
- 4.7. Ползи от въвеждането на обслужване на „едно гише"
ГЛАВА 5 – ПРАВИЛА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
- 5.1. Център за административно обслужване
- 5.2. Работно време на Центъра за административно обслужване
- 5.3. Форма на искането за заявяване на услуга
- 5.4. Изисквания към заявлението за предоставяне на административна услуга
- 5.5. Вписване на административна услуга
- 5.6. Информация за услугите и за организацията на работата по предоставяне на услуги
- 5.7. Срокове за предоставяне на административни услуги
- 5.8. Вътрешни правила за организация на административното обслужване
- 5.9. Координация, контрол и санкции във връзка с административното обслужване
ГЛАВА 6 – СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
- 6.1. Защо е необходимо да има стандарти за предоставяне на услуги?
- 6.2. Стандарти за качество на административното обслужване в България
- 6.3. Общи стандарти
- 6.4. Собствени стандарти
- 6.5. Харта на клиента
ГЛАВА 7 – УПРАВЛЕНИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
- 7.1. Основни понятия
- 7.2. Методи за обратна връзка с потребителите на административни услуги
- 7.3. Оценка на удовлетвореността на потребителите
- 7.4. Добрите практики като способ за подобряване на качеството на административното обслужване
- 7.5. Препоръки и предложения от омбудсмана и обществения посредник
ГЛАВА 8 – СЛУЖЕБЕН ОБМЕН НА ИНФОРМАЦИЯ, ДОКУМЕНТИ И ДАННИ
- 8.1. Принципът „само веднъж"
- 8.2. Еднократно събиране на данни
- 8.3. Служебно събиране на доказателства
- 8.4. Форми на служебен обмен, прилагани за служебно събиране на информация или данни
- 8.5. Начини на регламентиране на служебния обмен на информация или данни
- 8.6. Регистрова реформа
- 8.7. Ключови регистри, съдържащи данни за предоставяне на административни услуги
ГЛАВА 9 – НАЧИНИ (КАНАЛИ) ЗА ЗАЯВЯВАНЕ И ПОЛУЧАВАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
- 9.1. Определение
- 9.2. Начини за заявяване на услуги
- 9.3. Начини за получаване на издадените документи
- 9.4. Процедура за внедряване на нов канал за достъп
ГЛАВА 10 – ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ ПО ЕЛЕКТРОНЕН ПЪТ
- 10.1. Определение
- 10.2. Информация за предоставяните електронни услуги
- 10.3. Идентифициране на заявителите
- 10.4. Заявяване на електронна услуга
- 10.5. Нива на предоставяне на електронни услуги
- 10.6. Описание на Единния модел за заявяване, заплащане и предоставяне на електронни административни услуги
- 10.7. Описание на процедурата на заявяване на електронна административна услуга
- 10.8. Посредничество при заявяване на електронни административни услуги
ГЛАВА 11 – АВТОМАТИЗИРАНЕ НА ПРОЦЕСИТЕ ПО ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УСЛУГИ
- 11.1. Деловодни системи
- 11.2. Генериране на заявления
- 11.3. Извличане на данни по служебен път чрез интеграция с бекофис системите на съответните регистри
- 11.4. Попълване на образците на издаваните документи
- 11.5. Попълване на публични регистри при издаване на лицензи и разрешения и извършване на регистрация
- 11.6. Справки
- 11.7. Управление на начините за изпращане на готовите документи до потребителите
- 11.8. Информационни системи за предоставяне на административни услуги
ГЛАВА 12 – ИНТЕЛИГЕНТНО РЕГУЛИРАНЕ ЗА НАМАЛЯВАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНАТА И РЕГУЛАТОРНАТА ТЕЖЕСТ
- 12.1. Регулаторна политика
- 12.2. Административно регулиране и видове регулаторни режими, установени в ЗОАРАКСД
- 12.3. Стандарти за намаляване на административната тежест
- 12.4. Работни процеси на административните услуги
- 12.5. Епизоди от живота
ГЛАВА 13 – АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ НА ОРГАНИЗАЦИИ, ПРЕДОСТАВЯЩИ ОБЩЕСТВЕНИ УСЛУГИ, И НА ЛИЦА, ОСЪЩЕСТВЯВАЩИ ПУБЛИЧНИ ФУНКЦИИ
- 13.1. Статут и видове организации, предоставящи обществени услуги
- 13.2. Статут и видове лица, осъществяващи публични функции
- 13.3. Изисквания на общата нормативна уредба за административното обслужване към организациите, предоставящи обществени услуги, и лицата, осъществяващи публични функции
- 13.4. Организация на административното обслужване на организации, предоставящи обществени услуги
- 13.5. Участие на организациите, предоставящи обществени услуги, в работните процеси на предоставяните от администрацията услуги
ГЛАВА 14 – ТАКСИ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
- 14.1. Държавни и местни такси
- 14.2. Актове, в които се определят държавните такси
- 14.3. Връзка между тарифа и административна услуга
- 14.4. Прости и пропорционални такси
- 14.5. Такса за обикновена, бърза и експресна услуга
- 14.6. Такси за физически и юридически лица
- 14.7. Такси за заявяване на услуги по електронен път
- 14.8. Такси за вътрешни административни услуги
- 14.9. Изчисляване на размера на таксата
- 14.10. Освобождаване от такси
- 14.11. Начини за плащане на таксите
- 14.12. Момент на плащане на таксата
ГЛАВА 15 – ОБЖАЛВАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ АКТОВЕ И СЪДЕБНА ПРАКТИКА
- 15.1. Обжалване на индивидуални административни актове
- 15.2. Практика 1: Определяне на дейност за административна услуга
- 15.3. Практика 2: Отменен регулаторен режим, който не е въведен със закон
- 15.4. Практика 3: Ценоразпис на цените и услугите в Регионална библиотека „Гео Милев" – Монтана
- 15.5. Практика 4: Отмяна на мълчалив отказ
- 15.6. Практика 5: Отмяна на такса, установена от Столичния общински съвет
- 15.7. Практика 6: Определяне на цените за предоставяните от „Водоснабдяване и канализация – Варна" ООД административни услуги
ИЗПОЛЗВАНИ ИЗТОЧНИЦИ
ИНДЕКС НА ИМЕНА И ПОНЯТИЯ
